Je me lève après une courte nuit, je n'ai casiment pas fermé l'oeil de la nuit tellement j'appréhende de passer encore une journée sans pouvoir travailler et à répondre à mes clients qui ne comprennent pas pourquoi leurs sites ne fonctionnent plus.

J'ai reçu un mail du support@1and1... qui m'invite à patienter. Je croyais que l'attente allait enfin se terminer, mais non.

Je patiente donc toute la matinée, et puis vers 13h, je reçois un message vocal sur mon portable « Bonjour Mme MARTIN, Société 1&1, veuillez nous recontacter s'il vous plait. » Je suis perplexe, pas de noms, pas de numéro direct, rien qui me permette de rappeller, donc je recontacte le support téléphonique.

J'ai en ligne quelqu'un qui semble très étonné que j'ai été contactée par téléphone puisqu'  « en général on appelle pas » ... La méthode lui semble douteuse et à l'horizon, rien de neuf. Donc je continue de patienter.

Et puis à 15h, après un autre coup de fil d'un client qui s'étonne de ne pas accéder à son site internet, me convaincs de repasser un coup de fil pour savoir où en est ma demande.

Toujours rien de neuf.

Mon interlocuteur s'étonne que le problème ne soit toujours pas résolu. M'avoue qu'en général on ne pénalise pas un utilisateur aussi longtemps.

Il se souvient m'avoir eu en ligne hier. Et me dit qu'il va faire tout son possible pour faire passer ma demande en priorité. On me comprends, on s'étonne, on me dit que tout va aller mieux. C'est rassurant, presque. Mais il m'avoue qu'il ne peut pas faire grand chose tant qu'il n'arrive pas à joindre les administrateurs.

Pas plus que moi-même, car à chacun de mes coups de fils, je demande à parler aux administrateurs, à un responsable, bref à quelqu'un qui soit en mesure de comprendre la priorité de ma demande, on me dit de faire un courrier...

Je rappelle en fin de journée, pour savoir si je passerai encore une nuit blanche sur ce problème là. J'essaie toujours d'être autant que faire ce peut aimable avec mes interlocuteurs. Autant certains de vos employés sont charmants et semblent vouloir m'aider, autant il y a des goujats. Ce soir j'y ai droit. A priori, tout est de MA faute, j'ai été prévenue par mail il y a au moins des semaines (???) et c'est mon problème si je n'ai pas réduit la surcharge (celle dont je suis au courant depuis moins de 24h ?).

La vérité est ailleurs

C'est moi qui ai mis un script (hein ?) sur le site et je ne suis sûrement pas la seule personne qui a fait une demande de déblocage (ça je m'en suis rendue compte en faisant une recherche sur 1&1 dans Google) et il n'y a pas de raison que je passe en priorité. Je demande à cette charmante personne comment joindre les administrateurs, avez-vous un accueil physique ? Non pas d'accueil physique, et les administrateurs ne sont ni à Karlsruhe, ni à Sarreguemines. Quand je le demande, on me répond qu'ils sont ailleurs.

Comment joindre un responsable : par courrier. J'ai presque envie de lui demander si je dois m'acheter un boulier pour calculer la surcharge, mais je me tais.

Un courrier, encore 48h de délai... heureusement mon interlocuteur n'est pas courtois mais a de bonnes idées et me propose de leur faxer.

Je continue donc de vous narrer ici mes déboires. Si vous voulez me donner un coup de main, pourriez-vous envoyer un mail à support@1and1.fr en leur demandant pourquoi le site : esprit-creatif.fr est en panne ?

Peut-être finiront-ils par me prendre au sérieux...

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Un grand merci à Mathieu, qui dans cette entreprise de dingue à pas forcément les moyens de m'aider mais à la gentillesse de m'écouter, et ça c'est pas donné à tout le monde chez 1&1.